加強銀行服務質(zhì)量的措施

前言：本站為你精心整理了加強銀行服務質(zhì)量的措施范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

1服務的內(nèi)涵

服務是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。銀行是服務企業(yè)，服務是銀行業(yè)的本質(zhì)所在，“服務立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務就是信譽。

2重慶三峽銀行服務質(zhì)量現(xiàn)狀

2.1服務便利方面的問題

從大項來看，客戶對服務便利方面的滿意度最低。能夠方便的找到網(wǎng)店是客戶的一個重要要求。相對于對公業(yè)務來說，對私業(yè)務在這一項目上的問題比較突出。很多客戶表示網(wǎng)點比較少，交通不方便，是其覺得相對不滿意的主要原因。在“一切為您著想”的服務理念下，提高處理問題的效率，節(jié)省客戶的等待時間也是服務便利的一個核心問題。造成業(yè)務處理效率差通常有兩種原因。一是員工的服務能力和業(yè)務能力原因。盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但是目前大多銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、業(yè)務能力并沒有明顯的提高。另一個原因就是程序的過于繁復和欠缺完善有序的流程體系，致使客戶覺得我行不能提供及時的金融服務，服務便利性較低。提高服務便利，是改進行業(yè)服務的一個瓶頸。

2.2服務環(huán)境方面的問題

具體到各個網(wǎng)點服務環(huán)境。客戶對服務質(zhì)量的滿意度來自于網(wǎng)點秩序、整潔程度、保安及工作人員的著裝和精神面貌等各個方面。對私客戶還會具體到操作人員處理業(yè)務的準確性、快捷性，對業(yè)務知識的全面熟悉程度和回應咨詢、介紹業(yè)務的耐心熱情程度等。如果銀行網(wǎng)點ATM、點鈔機等服務設(shè)施的故障頻繁，會影響客戶對服務環(huán)境的整體評價。

2.3服務能力方面的問題

如今各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。如果電話銀行不能為客戶提供快捷全面的查詢服務，可見其服務能力不夠完善。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務能力還有待提高。同樣由于現(xiàn)在網(wǎng)絡的快速發(fā)展，開展網(wǎng)上銀行供客戶查詢賬戶和轉(zhuǎn)賬等已經(jīng)是一個必然的趨勢，提供便捷安全的網(wǎng)上銀行服務是大多數(shù)客戶的需求。但同時，由于業(yè)務的多樣性發(fā)展，對人員培訓，系統(tǒng)開發(fā)，流程規(guī)范等環(huán)節(jié)也就有了更高的服務能力要求，如果不能及時解決客戶咨詢的問題，也會造成客戶對服務質(zhì)量的質(zhì)疑。銀行服務門類的齊全和銀行網(wǎng)點服務手段的提高是改進服務能力的一個重點。

2.4服務意識方面的問題

隨著銀行服務質(zhì)量的不斷完善，客戶對衡量各個銀行服務質(zhì)量的標準也在不斷提高。在強調(diào)便民措施的同時，銀行員工對于主動征求客戶意見和主動地提供服務建議方面做得不夠，缺乏服務主動性，是改進服務意識的一個重點。2.5服務價值方面的問題“一切為您著想”的服務理念其核心就是體現(xiàn)在對客戶服務價值的創(chuàng)造。客戶是否認為，因為我們的服務他們的生活工作更加的方便，他們獲得了更多的理財指導和建議，創(chuàng)造了明顯的經(jīng)濟和其他方面的收益。顯然，我們還沒有很明顯的服務價值體現(xiàn)，這是影響客戶對我行整體服務質(zhì)量滿意度的重要方面。我覺得，我行在服務質(zhì)量上還存在以上幾個方面的問題，考慮到客戶心理上負面情緒具有“傳染性”，即在某些方面服務質(zhì)量沒有下降的情況下，這些方面客戶滿意度的下降也會整體影響到客戶的滿意程度。所以從這一點上來說，抓住造成客戶不滿情緒的主要根源是最重要的。

3提升我行服務質(zhì)量必須的原則

堅持提升服務質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務流程為核心，提高前臺操作效率，縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度，解決制約我行業(yè)務快速持續(xù)發(fā)展的問題。堅持標準化服務于差異化服務同步推進，標準化和差異化是優(yōu)質(zhì)服務的兩個方面，標準化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務流程、員工形象的一致性上，差異化主要體現(xiàn)在針對不同類型客戶提供不同的服務產(chǎn)品、服務手段上。標準化和差異化同步推進，為提升服務質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。堅持對外服務與對內(nèi)服務并重管理。在為外部客戶服務的過程中，要牢固樹立“一切為您著想”的觀念，把服務管理的范圍從前臺向后延伸，強化內(nèi)部服務意識，提高內(nèi)部服務能力，為前臺做好對外服務提供有力的支撐和保障。

4提升我行服務質(zhì)量一點建議

4.1建立科學規(guī)范的服務質(zhì)量管理體系

制定系列標準化服務規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務的一個重要組成部分是服務的標準化，標準化服務必須在統(tǒng)一的規(guī)范要求下進行。服務規(guī)范可以包括《網(wǎng)點柜面人員服務規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《理財業(yè)務人員服務規(guī)范》等。建立窗口服務運行于管理模式。一推行統(tǒng)一的營業(yè)網(wǎng)點窗口服務規(guī)范為突破口。迅速提升服務質(zhì)量，樹立良好銀行形象。建立完善大堂經(jīng)理制度，銀行各營業(yè)網(wǎng)點要積極加強現(xiàn)場服務管理，明確職責權(quán)限，發(fā)揮其引導客戶、推介產(chǎn)品、現(xiàn)場服務管理的智能，使現(xiàn)場服務流程規(guī)范、高效。建立健全網(wǎng)點柜臺操作人員與行外營銷人員的協(xié)作服務渠道，提高對客戶的整體服務效能。建立服務質(zhì)量的監(jiān)測、評價和改進機制。如圖3所示，加強對貫徹執(zhí)行服務規(guī)范的監(jiān)測、評價和改進管理，確保銀行所有員工理解、掌握服務規(guī)范，并在不斷改進中持續(xù)提升服務質(zhì)量。開展服務質(zhì)量監(jiān)測和考核，結(jié)合績效考核體系建立服務質(zhì)量管理考核激勵制度。

4.2加大服務渠道建設(shè)力度

遵循布局合理、面積適度，功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場為依托，以單位效益為目標，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點，積極設(shè)立自助服務區(qū)域。提高電子服務水平，拓寬銷售服務渠道。切實把電子渠道與網(wǎng)點現(xiàn)場渠道結(jié)合起來，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，構(gòu)建人工、自助機具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務相輔相成的全方位服務網(wǎng)絡。增強電子渠道與網(wǎng)點現(xiàn)場渠道的互補性，擴展電子渠道的交易和銷售功能，降低服務成本。

4.3加快流程銀行建設(shè)步伐

流程銀行建設(shè)本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務效率為目標，以建立獨立集中的業(yè)務操作管理體制、努力簡化客戶操作手續(xù)，縮減客戶交易等候時間，不斷提高客戶滿意度。

4.4加強產(chǎn)品開發(fā)和服務創(chuàng)新

圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，從客戶需求出發(fā)，適時開發(fā)、推出新產(chǎn)品、新服務，形成自己的產(chǎn)品特色和服務優(yōu)勢。完善新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新工作機制，加強對新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新的組織協(xié)調(diào)、信息反饋和持續(xù)改進。不斷總結(jié)產(chǎn)品開發(fā)和服務創(chuàng)新的工作經(jīng)驗，充分發(fā)揮工作積極性以及與其他銀行的合作優(yōu)勢，開發(fā)出獨具特色的新產(chǎn)品和服務項目，為提升服務質(zhì)量提供支持。目前我國商業(yè)銀行的服務水平總體上與過去相比有了很大的進步，隨著外資銀行的進入和理財方式的增多，服務質(zhì)量對銀行競爭力的影響會更加重要。隨著兩江新區(qū)金融中心的建立，我們重慶三峽銀行作為重慶新興的城市商業(yè)銀行，本著“一切為您著想”的服務理念，應該以更高的標準要求自己，以順應新的競爭勢態(tài)對我行服務質(zhì)量提出的更高的要求。