利益相關(guān)視角下的酒店實習論文
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（一）酒店實習利益相關(guān)者的識別
根據(jù)與酒店實習的影響程度大小，將酒店實習利益相關(guān)者界定為兩個層次：核心利益相關(guān)者（學校、酒店、實學生）以及邊緣利益相關(guān)者。本文主要從核心利益相關(guān)者的角度進行研究。
（二）利益相關(guān)者研究的意義
對旅游管理專業(yè)酒店實習利益相關(guān)者的研究具有重要的理論和現(xiàn)實意義。首先，通過對酒店實習各利益相關(guān)者的獲益訴求與利益沖突的分析，有利于整合教學資源，促進專業(yè)課程建設(shè)，提高教學質(zhì)量，更好的實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標。其次，對酒店而言，通過實習生資源可以降低成本，儲備高質(zhì)量人力資源。最后，對學生來說，酒店實習可以檢驗學生知識與技能的掌握情況，提高理論聯(lián)系實際的水平，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，增強職業(yè)適應(yīng)能力。
二、云南農(nóng)業(yè)大學酒店實習利益相關(guān)者調(diào)研
（一）學校方面
旅游管理專業(yè)酒店實習的組織方式主要有三種：學校或院系統(tǒng)一安排、學校統(tǒng)一安排與自主實習相結(jié)合、學生自主實習。目前云南農(nóng)業(yè)大學旅游管理專業(yè)酒店實習的組織方式以院系統(tǒng)一安排為主。實習基地主要是以官渡酒店與海麗賓雅帕佛倫斯度假酒店為代表的高星級酒店。實習時間安排在大四上半學期，為期三個月。實習的主要內(nèi)容是餐飲、客房、總臺、商務(wù)中心等部門的服務(wù)與管理，并以餐飲、客房為主。
（二）實習生方面
根據(jù)對云南農(nóng)業(yè)大學旅游管理專業(yè)2009級、2010級學生的實習狀況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其實習地點，主要集中在官渡大酒店、海麗賓雅帕佛倫斯酒店；實習部門主要集中在餐飲部、客房部等部門，具體見表1。
（三）酒店方面
酒店通常根據(jù)自身各部門的用人需求，將學生分配到餐飲、客房等人員流動性大的部門。一般不會輪崗，只是根據(jù)實際需要進行個別調(diào)整，實行一人一崗到底的崗位分配。酒店崗前培訓時長通常為3-5天，培訓內(nèi)容主要是酒店的基本情況、酒店文化、規(guī)章制度以及一些基本技能的操作等。然后將學生分配到具體崗位，采取師傅帶徒弟的方式進行跟崗培訓。實習期間，實習生和正式員工的薪酬差別較大，向?qū)嵙暽Ц兜男匠甑陀谡絾T工。
三、云南農(nóng)業(yè)大學酒店實習利益相關(guān)者調(diào)研分析
（一）利益訴求
1、學校利益訴求
（1）實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標。
我國高校肩負著培養(yǎng)行業(yè)發(fā)展需要的管理以及應(yīng)用性人才的責任，而實踐能力是其重要的組成部分，特別是對服務(wù)性、操作性較強的旅游管理專業(yè)而言，實習是學生走進社會的開始，對學校完成教學計劃起到重要作用。
（2）促進專業(yè)建設(shè)。
科學的課程體系設(shè)計是旅游教育的前提與基礎(chǔ)。首先，通過分析酒店的要求和實習出現(xiàn)的問題，可以找到學校專業(yè)教學的不足，從而調(diào)整課程設(shè)置、修正教學計劃、提高教學質(zhì)量，提升專業(yè)發(fā)展建設(shè)。
（3）開拓教學資源。
作為實習基地的酒店，在豐富學校教學資源的同時也拓展了學校的教學空間。讓學生在酒店真實環(huán)境中，例如前廳、餐飲部、客房部、商務(wù)中心等部門提升專業(yè)技能。
2、實習生利益訴求
（1）加強理論結(jié)合實際的能力。
實習可以促進實習生專業(yè)理論知識和專業(yè)技能的結(jié)合，把所學與所用聯(lián)系起來。從問卷統(tǒng)計的情況看，云南農(nóng)業(yè)大學旅游管理專業(yè)酒店實習基本上起到了鍛煉技能、形成良好的職業(yè)道德的實習效果。
（2）積累人脈關(guān)系。
專業(yè)實習不僅是實際操作技能的鍛煉，更重要的是通過這樣的實踐增強個人的工作能力，與人溝通的能力，適應(yīng)社會的能力。關(guān)于“實習中的困難來源”38%的認為源于人際關(guān)系。通過實習，學生積累了一定的人脈關(guān)系，這為學生畢業(yè)后選擇到實習酒店工作或者到實習酒店所在城市從事其它行業(yè)打下了基礎(chǔ)。
（3）強化學習意識。
通過實習，學生了解到社會的用人標準，認識到了自身知識和能力的欠缺部分。調(diào)查顯示，78%的學生認為通過實習收獲頗豐，實習結(jié)束后學習的積極性明顯加大，抗挫抗壓能力明顯提高。
3、酒店利益訴求
（1）降低用人成本。
高校學生到酒店頂崗實習，酒店無需辦理像正式員工一樣的養(yǎng)老、失業(yè)、工傷等保險及負連帶責任，費用低于聘用正式員工，節(jié)省了人力資源成本。學生在實習之前已經(jīng)學習了相關(guān)的專業(yè)知識和基本技能，經(jīng)過短時間的實踐培訓就能獨立上崗，這節(jié)省了培訓費用和時間。
（2）進行人才儲備。
隨著酒店業(yè)人才競爭的加劇，對高素質(zhì)人才的需求越來越大，但酒店員工流失率卻呈上升趨勢，這極大的影響了酒店的可持續(xù)發(fā)展。而旅游管理專業(yè)學生接受過系統(tǒng)的理論教育，文化素質(zhì)較高，綜合素質(zhì)突出，符合酒店的用人標準。酒店對在實習過程中表現(xiàn)突出且有留職意向的學生重點培養(yǎng)，進行人才儲備，有利于酒店人力資源庫的建設(shè)。
（3）激發(fā)酒店活力。
大學生已具備系統(tǒng)的理論知識，較強的外語能力和較前沿的酒店發(fā)展理念，并具有青年人的熱情、活力、較強的求知欲望，如合理引導，能夠在一定程度上觸動并激發(fā)老員工的工作熱情，提升酒店的活力。
（二）問題沖突
1、崗位單一與學生期望崗位的沖突。
實習崗位的安排是酒店實習管理中較為突出的問題，考慮到服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和連續(xù)性以及各部門的用人需求，酒店一般安排學生在一線部門工作，且一般不會輪崗。而學生自身則期望在實習期內(nèi)進行崗位輪換，全面的提升自身管理、服務(wù)技能水平。
2、薪酬較低與學生滿意度的沖突。
實習期間，學生和老員工的工作時間和勞動強度一樣，而報酬卻與差距較大。據(jù)調(diào)查，云南農(nóng)業(yè)大學實習生的實習工資為1000—1200元。這使得學生對酒店的薪酬待遇滿意度以及實習熱情較低。
3、學校與學生實習時段選擇沖突。
在實習時段的選擇上，考慮到實習與就業(yè)的無縫對接，部分學生希望實習安排在大四第二學期，以方便和用人單位達成就業(yè)協(xié)議。然而，這一時段會與學校的畢業(yè)論文設(shè)計、畢業(yè)鑒定等相沖突。所以學校還是將實習安排在大四第一學期。
4、實習時間與酒店期望的沖突。
實習生雖然對于酒店而言成本比較低，但酒店前期培訓等都需要費用，為了賺取收益，酒店一般要求學生的實習時限為6-12個月。但按照學校教學計劃，實習周期為3個月。
四、對策研究
（一）學校方面
1、構(gòu)建多元利益相關(guān)者培養(yǎng)體系。
成立由利益相關(guān)者組成的評議監(jiān)督機構(gòu)，在教學質(zhì)量決策、監(jiān)督、質(zhì)量評價機制上采納多方意見與建議。注重內(nèi)部利益相關(guān)者的權(quán)力制衡，同時加強外部利益相關(guān)者對大學的監(jiān)督，從而使旅游管理專業(yè)的實踐教學目標和理念能夠充分體現(xiàn)利益相關(guān)者的利益訴求。
2、加強“雙師型”教師隊伍建設(shè)。
酒店管理專業(yè)“雙師型”教師是指具有較高專業(yè)理論素養(yǎng)，較多的酒店從業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)操作技能，和較強的組織管理、協(xié)調(diào)及創(chuàng)新能力的旅游管理專業(yè)教師。旅游管理是一門實踐性很強、行業(yè)指向十分明確的專業(yè)，它是以為酒店及相關(guān)行業(yè)培養(yǎng)一線的高層次、高技能的應(yīng)用型復合人才為培養(yǎng)目標的。而人才培養(yǎng)目標能否實現(xiàn)，“雙師型”教師隊伍顯得尤為關(guān)鍵。
3、建立穩(wěn)定的實習基地。
校外實習基地是專業(yè)實踐教學體系中的一個重要載體，要選擇專業(yè)針對性強、規(guī)模大、效益好、實踐條件充分、合作意愿強的企業(yè)作為校外實習基地。首先，應(yīng)盡量選擇知名度高，經(jīng)營管理、服務(wù)操作具有科學合理制度的高星級酒店作為實習基地。其次，學校要整合資源，建立健全相關(guān)組織機構(gòu)，深化校企合作深度。
4、完善考評機制。
考評機制應(yīng)包括對教師和學生的考評。對教師的考評，主要是考察教師的實踐教學效果，確保教學質(zhì)量；對學生的考核，主要是理論知識和實踐技能的考核，從而提升學生的實踐能力。學校對實習效果的考評應(yīng)是全方位的，由多方利益相關(guān)者參與。
（二）實習生方面
1、做好充分心理準備。
學生必須做好從基層做起的心理準備，明白基層工作是今后發(fā)展的基礎(chǔ)；做好角色轉(zhuǎn)換的準備，有足夠的心理承受能力，做好迎接挑戰(zhàn)的心理準備。
2、樹立良好服務(wù)意識。
酒店是作為服務(wù)性行業(yè)，要求酒店員工必須具備良好的的服務(wù)意識。良好的服務(wù)意識也是創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是行業(yè)發(fā)展的根本。實習學生應(yīng)強化酒店服務(wù)意識，提高服務(wù)技能。
（三）酒店方面
1、營造良好實習環(huán)境。
酒店應(yīng)實行人性化管理，對實習學生的努力給予充分的肯定；并根據(jù)實習生的興趣和特點，合理安排實習崗位；盡可能營造和諧的工作氛圍，減輕實習生心理壓力。
2、做好崗前培訓工作。
酒店崗前培訓就是主要是向?qū)嵙暽榻B酒店的規(guī)章制度、文化以及業(yè)務(wù)。對酒店的作用明顯：可以使新員工掌握工作所需要的方法和程序；了解酒店的企業(yè)文化和發(fā)展目標；增加對工作和酒店好感，增強酒店凝聚力。
3、完善薪酬制度。
酒店應(yīng)當完善薪酬制度，針對實習生建立一套合理標準，對其工作績效進行考核，調(diào)動工作積極性。酒店可根據(jù)員工在不同崗位的不同表現(xiàn)給予一定津貼，積極引導實習學生利用所學知識和專業(yè)技能，為酒店創(chuàng)造更多的利潤和價值。
作者：杜卓肖洪磊韓駿單位：云南農(nóng)業(yè)大學人文社會科學學院
