高端酒店實習論文

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一、國內外研究現狀

國外旅游教育研究沒有單獨探討實習環節方面的文章，而是把將實習環節融入到旅游院校教育模式進行分析。各個旅游學院都有一套特色的實習教學體系，關于教學實習環節的研究趨向政府、行業支持體系方面的研究，目的是通過研究能獲得一個更完善的支持體系，使得教學實習環節能夠更好地適應培養學生旅游職業能力的需要。國內對酒店實習管理研究主要集中在實習過程管理研究、實習模式及體系改革研究、實習效果調查研究以及中外旅游專業教學實習對比研究等方面。韓盧敏、陸林（2009）從高校旅游專業實習存在的問題入手，提出從實習模式、實習流程、實習評價體系等對專業實習管理進行創新，并構建適合行業需要的嚴謹、科學、規范的實習管理模式。王興瓊（2008）通過對調查問卷的因子分析和分步多元回歸分析，發現顯著影響酒店實習生滿意度的因素最主要的有3類：工作報酬、領導水平和培訓機會。進一步分析表明，實習生的工作滿意度與其行業前景預期和留職意向顯著相關。方向紅（2005）從研究中國和美國學生在金陵飯店因所受教育不同造成學生對實習項目的感知存在差距分析入手，比較了中美高校實習制度認為，實習項目的重視度和系統性的實習項目計劃非常重要。劉亭立（2004）在將康奈爾大學酒店學院和北京聯合大學旅游學院的旅游專業實習結構進行對比，為我國的旅游實習提供了參考。國內外研究從宏觀、微觀方面探討了專業學生實習存在的問題，以及構筑一個整體的解決問題的思路，但是，根據學生特質，對一線實習生進行分級培養，從而增強實習生的滿意度研究。本文試圖通過實習準備階段、實習過程控制階段和總結階段均對實習生實行差異化的培養方式，使酒店與專業學生達到雙贏的目標。

二、一線崗位人才分級培養理念

酒店一線崗位主要是指直接面對客人的崗位，主要包括前廳、客房、餐飲等部門。客房部下面的樓層服務員和公共區域清潔都是一線員工；前廳部門分別是前臺、禮賓部、行政酒廊、商務中心和健身房等；餐飲部就是各餐廳的服務員和餐飲銷售經理。另外，銷售部也可以納入一線部門，銷售部門員工是創造酒店主要利潤的來源。目前，大多數本科院校實習生進入酒店實習，主要是在一線部門頂崗實習。相對于財務部、人力資源部等二線崗位而言，一線崗位工作勞動強度大、人員流動率高，因而，大多數酒店都是把實習生放入一線崗位直接頂崗工作。針對高端酒店一線崗位的需要以及專業學生性格特質，學校和實習接收單位需要打破單一的培養目標，培養技能型、管理型和經營型實習生。不同類型的實習生有不同的培養目標和要求。技能型實習生需要成為部門內的操作能手，能夠參與各項行業大賽、技能大賽，在各項賽事及專業的服務中獲得職業認同和酒店、學校的認可；管理型實習生需要具備良好的溝通能力和協調能力，能夠處理好部門內及部門之間的人際關系，能夠在自己的管理職位上做好協調工作，獲得酒店和學校的認可；經營型實習生需要以業主的心態去看待成本、利潤的關系，通過營銷策劃、成本控制等方法的運用幫助酒店達到最大化收益，經營型實習生要求最高，需要學生掌握豐富的財務及營銷知識，工作具有創新意識。

三、實習期間人才分級培養流程

（一）實習準備階段

為了使得專業學生能夠在酒店實習期間，雙方收益最大化，學校、酒店以及實習生自身需要在實習前做好充分的準備工作，學校方面需要統籌選擇規劃，酒店方面制定針對性的指導計劃，學生做好職業了解以及技能準備工作。

1.學校統籌選擇合作酒店

根據每年的教學計劃，大部分旅游管理專業本科學生有半年到一年的實習期，學校可以根據以往實習學生反饋回來的酒店相關信息，選擇是否繼續以往的合作，還是開拓新的合作酒店。如若開拓新的合作酒店可以按照1：15的學生實習人數比例確定實習酒店數量，并與用人酒店進行合作洽談。選擇酒店之前需要根據學生意愿，選擇國內外品牌連鎖五星級酒店，確定商務型酒店、度假型酒店等酒店比例；通過網絡、以往畢業學生推薦、行業推薦等方式廣泛聯系合作酒店；與酒店共同制訂實習生培養計劃，確定實習期間內實習生崗位安排及考核要求。學校需要與合作酒店簽訂詳細的協議，保證實習生的合法權益，盡可能地與酒店協商輪崗制度，在實習后期，對各方面表現特別好的實習生可以根據酒店需要進行輪崗，增強整個實習隊的實習質量。

2.酒店針對一線不同崗位制訂工作指導計劃

在實施教學改革的基礎上，對合作酒店有了進一步的要求，在與酒店談合作的過程中，不再著眼于實習生的工資待遇、休假安排、住宿情況等物質類的條件，更需要酒店方制定針對性的指導計劃，配合學校技能型、管理型、經營型人才培養目標，對三類不同目標的人才制定個性化的培養計劃及工作安排，這樣可以最大限度地調動實習生的積極性，也可以為酒店帶來創新意識。

3.學生根據適合自身的分級培養目標做好職業準備

專業學生需要根據自身性格特質，看看自己是習慣于對客技能服務、上下協調管理還是對外經營業務方面的工作，需要針對自己的興趣和部門，對自己做一個清晰的職場規劃。而實習生涯只是職場規劃中的一小段歷程，帶著這樣的心態去酒店實習，可以幫助自身摒棄很多負面情緒。在校內進行實訓課程學習時，要掌握各個崗位所需要的技能技巧。寒暑假期間可以進入賓館或者餐飲企業進行技能強化及吃苦訓練，進一步為專業實習奠定心理和技能基礎。

（二）實習過程控制階段

專業學生在進入酒店進行為期半年或者一年的專業實習時，需要學校、酒店跟進指導，通過與實習生的多次溝通，了解實習生所面臨的問題，幫助他們解決疑難問題，尤其是心理方面的不適應。

1.學校專業教師根據分級培養目標采取差異化的集中指導方案

進入一線部門實習的技能型實習生在實習過程中，可能會發現酒店里面的擺臺方法、鋪床技巧與在學校里學習時有所不同，覺得酒店里面有些操作方法不夠專業等等問題，這些技術類問題需要專業老師對同學們予以解答。當專業老師確實覺得酒店里的某些對客服務技能技巧不適合現實生活需要時，可以與酒店經理溝通，了解酒店方就專業問題有哪些其他的見解，第一時間回復給學生，讓學生從心底了解到他們并非學無所用。同時，老師與酒店也在幫助他們解決專業問題，提升他們的工作積極性。管理型實習生的要求更高，他們需要在很短的時間內在前臺、客房、餐廳等部門表現優秀，升入領班或者主管等管理崗位，管理崗位對他們的挑戰主要是如何協調與上下級、與客人的關系，在這個階段，他們可能會對酒店的某些管理制度不滿意，會覺得沒辦法與學歷差距過大的下級或者上級溝通，專業老師需要全程跟進，幫助他們分析在對客服務中遇到的問題，幫助他們做好正確定位以及角色轉換，告訴他們實習不是簡單的上班工作，更重要的是在酒店復雜的情況下處理好各種人和事物的關系，實習更是增強心智的訓練，提高適應社會的素質。經營型實習生主要集中于銷售部門，大部分酒店不會安排實習生進入銷售部門；但是，有部分實習生非常希望進行經營性工作，學校可以跟酒店協商，安排1—2名非常優秀，有想法的學生進入銷售部門實習，學生在實習過程中會反饋各種營銷策略和手段，專業教師可以指導學生邊做實事，邊做理論探討，真正做到學與做的結合。對于技能型實習生的能力培養方面，專業教師需要在解決專業技術問題的基礎上，把學生反映的問題進行匯總，匯編成實習操作手冊，每周召集學生對這些案例進行回顧討論，并用于下一屆學生教育的課堂實訓素材。專業教師對于管理型實習生的能力培養，主要集中于管理溝通及管理策略能力的培養，培養實習生準確的判斷能力及成熟、自信和溝通的公關能力。經營型實習生需要具有精通市場經濟知識和把握內在規律的運作能力，專業教師可以要求這類實習生將酒店類的經營現狀進行一個客觀描述，召開頭腦風暴會議，積極創新，并形成文字報告，總結評議，提升實習生參與經營的能力。

2.酒店實習導師根據實習生崗位類型采取不同的培訓方案

研究表明，實習生離職率與酒店人力資源部門的導師制度有重要的關系，酒店人力資源部門對實習生的管理越專業越規范，實習生的不滿情緒越少，收獲越多。酒店人力資源部要引導實習生樹立適合自己的職業期望、樹立符合實習生和酒店共同發展的職業期望，注重構筑不同職業生涯發展階段的職業期望，針對技能型實習生、管理型實習生、經營型實習生設計不同階段的指導措施，形成有利于實習生發展的職業生涯培訓制度，使實習生獲得酒店的認同。積極鼓勵技能型實習生參與酒店各項大賽，配備專業的技能型老員工予以指導；針對管理型實習生所提出的關于酒店管理制度等意見予以正面答復；如果制度確實存在問題但是又沒有辦法盡快予以修改，也需要肯定學生的意見，而不是譏諷學生意見不切實際。經營型實習生是整個實習生群體中最有創造性的一群，酒店管理層可以多傾聽他們的想法，若想法缺少可行性可以幫助分析改進，實習生會非常感謝酒店對他們的認可。酒店管理層也需要及時從實習生中發掘并鼓勵實習生的創新性想法，讓他們在感受自身價值的同時更積極地面對工作、提升自我。

（三）實習結束總結階段

在實習結束前，學校專業教師、酒店人力資源部管理者、酒店各部門基層管理者、實習生四方需要做一個深入的交流會，對實習工作進行總結，聽取酒店管理人員對學生的評價以及實習生的實習感受和收獲。

1.學校匯總實習材料

學校專業老師需要匯總學生的實習日志、各次檢查實習時存在的問題與建議以及解決方案、實習生的情緒變動資料等，通過匯總學生的各項實習材料，分析比較不同酒店的管理方式，對合作酒店進行綜合評分，對實習生的職業技能、管理技能、經營技能進行一個客觀的評估。學校需要在匯總材料的基礎上，評估實習計劃的完成情況、目標的達成率、實習生的各項能力指標提升情況，評估技能型、管理型、經營型實習生的實習滿意度及繼續留在本行業就業的意愿度。總體而言，實習工作對于學生未來本行業就業的正面影響程度，有助于提升專業學生本行業就業率，從而對整個實習階段進行一個綜合評價。

2.酒店綜合評價實習成績

酒店對于實習生的考評工作貫穿實習期間各個月份，在實習期內對實習生進行定期考評有助于工作效率的提高，避免了實習工作中所產生的倦怠心理。酒店人力資源部門需要匯總各個實習生所在部門的周評、月評和最后的期末評，對考評優秀的學生予以物質獎勵和口頭獎勵，但是對于實習生存在的不足之處，也應該使用事件描述法進行詳盡的闡述，綜合考評，定期考評。酒店人力資源部門對實習生的態度、業績、能力三項分別做出基礎評定，實習指導老師通過制定“定期考核表”及實習日志對學生的狀況進行了解。酒店對技能型、管理型、經營型實習生評定需要根據工作分析結果，確定不同的衡量指標。最終酒店對實習期間遵守實習紀律、態度端正、敬業愛崗、業績突出、綜合表現優秀的學生要進行獎勵，酒店和學校聯合頒發證書并給予物質獎勵。通過嚴格的績效制度，酒店各部門對實習生的評價將更加客觀與準確，這樣必然使得實習生更快的成熟起來，也將有更多的優秀人才走上適合他們的重要崗位。

3.實習生撰寫實結報告及現場操作匯報

實習生在返校時，需要上交自己的實結報告，實結報告包含了實習日志及最終對實習期間的收獲與遺憾的總結報告，學校需要對技能型實習生進行現場操作考核，而對管理型及經營型實習生采用專業匯報的方式，積極組織這兩類實習生對下一屆專業學生進行實習經驗交流分享會，分享實習收獲，以及實習中存在的問題，給下一屆實習學生提供建設性的指導意見。

四、結語

理論研究和實踐都表明，酒店管理專業人才實踐能力在實際工作中起著非常重要的作用。酒店管理教學機構根據一線崗位的需要及專業學生性格特質分級培養不同類型的酒店管理人才，可以提高實習生滿意度，提高專業學生本行業就業率，從而為行業提供更多可塑性強的專業人才，緩解酒店業人力資源發展壓力，達到行業需求與學生就業的最佳契合點。

作者：袁敏單位：懷化學院商學系