用戶滿意戰(zhàn)略管理

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——寶山鋼鐵（集團）公司多年來，寶鋼形成了以用戶滿意為標準開展生產(chǎn)經(jīng)營管理的良好氛圍。為確保寶鋼長盛不衰，從1995年下半年起，寶鋼從普及以用戶為本的經(jīng)營理念和管理方式入手，全面推行了“用戶滿意”戰(zhàn)略（即CS戰(zhàn)略）。一、寶鋼CS戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實施CS戰(zhàn)略的意義寶鋼CS戰(zhàn)略的完整定義是：CS是以用戶為本位的經(jīng)營理念、管理方式和追求永續(xù)運營之戰(zhàn)略總和；是一個經(jīng)營單位通向決定其效益的競爭優(yōu)勢之路的核心；普及CS戰(zhàn)略的運作方式是TSM。在實施CS戰(zhàn)略的實踐中，寶鋼得出了以下理性認識：l、普及CS戰(zhàn)略是增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心。企業(yè)增強競爭優(yōu)勢的各個方面，如質量、價格、成本、品種、人才、服務、科研等等，只有圍繞著用戶滿意來運行才是有效的。否則，雖然作出最很大努力，但是用戶不滿意，一切都將付之東流。2、普及CS戰(zhàn)略是建設一流的企業(yè)文化的載體。企業(yè)文化建設應促成四方面的文化“合金”：一是以科學的理論為指導；二是以優(yōu)秀的民族文化為母體；三是以外國先進文化成果為借鑒；四是以本企業(yè)的事業(yè)文化為基礎。3、普及CS戰(zhàn)略是管理科學、拓展市場的重要內(nèi)容。是否達到了管理科學的高水平，主要是看市場占有情況和投入產(chǎn)出比，最終是看用戶對產(chǎn)品或服務是否滿意。因此，必須以用戶滿意為準繩，對管理進行必要的診斷和改革。4、普及CS戰(zhàn)略是全心全意依靠員工辦企業(yè)的重要途徑。CS戰(zhàn)略中的用戶概念包括兩個方面，一是指企業(yè)產(chǎn)品或服務的最終購買者；二是指企業(yè)內(nèi)部各崗位、各工序、各方面的服務對象，如下工序是上工序的用戶、主生產(chǎn)線是輔助部門的用戶等。只有全員參與，把各自的工作都做好了，才能最終獲得用戶的滿意。二、實施CS戰(zhàn)略的基礎工作（一）普及CS理念，強化日常崗位培訓CS理念普及的方法，是將日常教育、集中培訓和典型引路相結合。CS行為的養(yǎng)成主要靠日常崗位培訓，培訓的內(nèi)容主要是思想品德教育、行為訓練和業(yè)務技能上練基本功。（二）加強CS戰(zhàn)略制度建設1、各崗位、工序和部門必須制定CS實施細則。細則要以體現(xiàn)用戶滿意關切度的、量化考慮的職業(yè)道德規(guī)范為基礎，與寶鋼基礎管理工作融為一體。2、頒發(fā)《寶山鋼鐵（集團）公司建設“用戶滿意文明單位”條例》。對用戶滿意的物質文明和精神文明建設綜合業(yè)績突出的單位和個人授予先進稱號。3、頒發(fā)《關于加強文明建設，加大“用戶滿意文明單位”考核力度的辦法》。規(guī)定了寶鋼“用戶滿意文明單位”綜合業(yè)績考核的范圍，在考核內(nèi)容上突出實施CS戰(zhàn)略的成果。4、強調以用戶滿意為標準。在寶鋼內(nèi)部，上道于得好壞，由下道工序來評價；輔助部門干得好壞，由主體部門來評價；機關干得好壞，由基層單位來評價。而考核標準就是是否為各自的服務對象（用戶）提供了滿意的服務。三、CS戰(zhàn)略的具體運作寶鋼對CS戰(zhàn)略的運作，主要有六個方面的內(nèi)容：（1）質量——以用戶滿意為標準；（2）價格（成本）——為用戶創(chuàng)造價值；（3）交貨期——百分之百按期交貨；（4）服務——走在用戶前面；（5）環(huán)境——適應外部環(huán)境，優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境；（6）創(chuàng)新——與用戶結成可持續(xù)發(fā)展的命運共同體。寶鋼在推進CS戰(zhàn)略過程中，始終主動把握競爭對手和用戶的發(fā)展變化，在服務內(nèi)容和方式上及時或超前進行變革，強化用戶滿意的永續(xù)性，贏得了用戶和良好的社會反響。