酒店員工溝通管理論文

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摘要:溝通是飯店管理的重要職能之一,良好的管理溝通不僅能提高管理者決策效率,還能有效增強員工滿意度和責任感,促進飯店良好企業文化氛圍的形成,提高飯店市場競爭力。通過對星級飯店管理溝通現狀的分析,找出阻礙飯店有效溝通的因素,為飯店改善管理溝通提供有益的借鑒。

關鍵詞:飯店管理;溝通;管理溝通

1管理溝通及其影響因素

1.1管理溝通

溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或對象,以期取得客體做出相應反應的整個過程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業大的范圍內,圍繞企業的管理運行而進行的溝通行為,包括組織內部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。

1.2管理溝通的影響因素

目前,國內外關于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個方面進行:一是從管理溝通過程來分析,即按溝通發生的階段來分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會形成溝通障礙的各種因素。如語言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環境因素等。如G·馬萊茲克認為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個性結構和社會環境;媒介內容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個性結構和社會環境。目前,國內有不少學者對管理溝通進行了文獻綜述和理論研究,尤其對教育、醫療、IT行業及政府的行政溝通能力等比較關注,有關醫患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關注飯店管理溝通狀況的學者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對數家星級飯店進行了針對性調研和分析,有針對性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。

2實證研究分析

本問卷的設計主要依據國際溝通聯合會(ICA)提供的溝通審計報告和Downs&Hazen開發的溝通滿意度問卷進行,并結合飯店的實地訪問以及筆者在飯店的實際工作經歷。所調查的對象為五星級飯店3家,四星級、三星級飯店各5家。本次調研對象是飯店各級各部門員工,共發放問卷500份,回收有效問卷442份,有效率為88.4%。本次調查采用SPSS13.0完成,數據分析方法有因素分析、相關分析及多因變量線性模型的方差分析。

2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析

首先,通過KMO和Bartlett檢驗方法分析,結果表明:樣本數據KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數據的相關矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術來對數據加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經過斜交旋轉,以特征值大于1、因素負荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個清晰的因子,累計方差解釋率為62.85%。這六個因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結構因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風格、溝通意識和觀念、溝通知識和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰略制度、機構與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語言等方面;組織結構因素主要涉及飯店的規模、部門設置方式、管理層次等方面。通過因子分析結果可得出以下基本結論:(1)管理者的溝通風格、意識、知識和技巧是最重要的影響因素。現在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒有認識到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統等級和權威觀念的影響,認為應與員工保持一定的距離,應堅決維護自己的權威,因此很少主動與員工進行交流。此外,在溝通過程中常獨斷專行,以自我為中心,很少認真聆聽員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發,一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果。現在飯店內部的溝通方式比較多樣,如有文件、會議、內部出版物、內部公告欄、意見箱、個別交流、電話等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺他們獲取信—57—No.17,2009現代商貿工業ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會議的效果差。52%的員工反映飯店內無效會議多,很多時候流于形式,走過場;飯店的內部簡報或雜志員工很少能見到,并且也無興趣閱讀;員工意見箱形同虛設,根本不能搜集到員工的意見或建議;與上司或同事交流后對自己并無很大的幫助。對于一些新興的互動的溝通方式如電子郵件、局域網、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規模、部門設置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個人情感色彩,沒有規則可循,溝通行為缺少制度性的規范和約束;此外,飯店內部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來,管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領導見面和員工座談制度等形同虛設,不能得到良好的執行。此外,員工的個性特征(如性格、價值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語言的選擇等都會對溝通效果產生一定的影響。

2.2多因變量線性模型的方差分析

在這里筆者運用SPSS的多因變量線性模型的方差分析,分別研究了部門、年齡、性別、學歷、職位和工齡6個因素對上述六個因子的影響。研究發現除性別外,其余5個變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門因素為例:如銷售部、人力資源部等后臺部門與一線部門在組織機構因素存在顯著差異,這主要是因為銷售、人資、保安部等后臺部門經常需要進行跨部門溝通協調,人力資源部日常對員工的管理和培訓,保安部的大規模安全檢查,銷售部的大規模銷售活動的開展等會受到飯店組織結構設置的影響,因此他們會深刻感受到組織結構帶來的影響。而一線部門大都固定在自己的工作區域內進行各種活動,跨部門的溝通活動較少,因此感受沒有后臺強烈。

3研究結論與建議

通過以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:

(1)管理者應增強溝通意識,改善溝通風格,提高溝通知識和技能。管理者是飯店管理溝通戰略的制定者和執行者,其溝通理念、風格會影響整個飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應充分認識到溝通對飯店的重要性,應深入基層,主動與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經理每周和自愿簽名的九名員工共進午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時不能獨斷專行,而應想方設法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開設“總經理熱線”或“總經理接待日”、設立意見箱、開通網上博客或論壇等,鼓勵員工發表意見;此外,飯店管理者還要學會傾聽,掌握各種傳統與現代溝通技術、手段,不斷增強自身溝通能力。

(2)建立科學的組織結構,整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結構管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對信息的反應靈敏度。飯店可根據自身實際情況,通過壓縮管理層次、增大管理幅度、設置跨部門的協調團隊等方式來進行組織結構的扁平化。如①減少管理架構的層次,實行“一線部門不設領班、二線部門不設主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級別:美國中等規模的飯店總經理一般只有五個直接下屬;當飯店規模再擴大,有八九個部門時,才配備一名“駐店經理”;③盡量不設副職;④實施自我管理團隊。飯店在對現有渠道進行整合時應遵循系統、公開、時效、簡潔和完整五大原則,同時需結合自身實際進行,如調查發現國內業主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開領導見面會和員工座談會、在內部刊物或網絡上開辟員工評論及問答專欄及定期進行員工意見調查等方式完善上行溝通渠道。總之,各飯店應結合自身實際,綜合使用傳統與現代、正式與非正式的溝通方式,對各種溝通渠道和方式進行組合,使其能取長補短,相得益彰,有效實現溝通目標。

(3)營造自由、民主、開放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內部營造出一種鼓勵學習、溝通、討論、創新以及平等開放、協同發展的企業文化氛圍,使員工能夠直抒己見,暢所欲言。首先,管理者應轉變原有的錯誤溝通觀念,由消極被動坐等員工匯報,變為積極主動深入一線了解飯店運營及員工工作狀況;其次,應鼓勵員工主動溝通,如有些飯店實行門戶開放式溝通,隨時歡迎員工踏入領導辦公室與之交流;制定“員工參與計劃”和設立獎勵基金等方式增強員工溝通積極性;再次,管理者應注重與員工情感交流,尊重和關愛每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時注意收集自己員工的興趣愛好,以便在獎勵或他過生日時投其所好;對剛進飯店的大中專院校畢業生,管理者應與他們多談心,積極關注心理變化,使其盡快適應飯店的生活,并協助其做好職業生涯發展規劃等。超級秘書網

(4)增進相互了解,增強人際相似度和信任度。飯店內部應提倡相互理解和尊重,要求員工學會換位思考;可通過舉行各種文體娛樂活動(如觀看演出,進行歌詠比賽)、各種技能競賽、聚會、聚餐或集體旅游活動、拓展訓練等,來增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進信息溝通的有效進行;實行交叉培訓和崗位輪換,交叉培訓和崗位輪換有助于打破部門橫向間的隔閡和界限,有助于員工認清本職工作與其它部門工作的關系,增強對其它部門工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。

參考文獻

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