酒店人性化管理問題分析

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1.人性化管理概述

人性化管理是以人性為基礎(chǔ)原則的管理，強調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，使他們在工作中體現(xiàn)價值感和歸屬感，人性化管理大體包括：

1.1民主管理就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的主人翁意識，便于決策讓員工接受并徹貫徹執(zhí)行。

1.2情感管理就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的特征去進行管理，其核心是激發(fā)調(diào)動員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)善于溝通，尊重下屬，對下屬員工仁慈、寬容。

1.3自主管理可以說是民主管理的深入發(fā)展。主要思想是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計劃實現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

1.4文化管理這是人性化管理的最高層次。通過培育組織文化，使員工形成共同的行為規(guī)范和價值觀，主要依靠組織文化對員工進行管理，并在組織和成員間建立起良好的伙伴關(guān)系。

2.酒店管理中人性化管理存在的問題

2.1對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活

信任是最好的管理。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信任不夠、信心不足，管理者往往審視員工，將員工的缺點無限放大，稍有失誤就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧員工的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，最終離開酒店。在授權(quán)機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運用權(quán)力的能力、激發(fā)員工工作動力以及員工的心理感受的重要性。沒有創(chuàng)造一個增強員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起消費者投訴，影響了酒店聲譽。給實習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實習(xí)生人才流失。在用人機制上，存在短期行為，員工離職率高。多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其婚姻狀況及年齡，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工把酒店當(dāng)作一個跳板，一有機會就另謀他就。

2.3缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進以后，只是進行簡單的培訓(xùn)就上崗了。更少見有以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造。這使得員工的工作熱情減退，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店不肯在員工培訓(xùn)上花費精力，導(dǎo)致酒店員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店長期的經(jīng)營發(fā)展。

2.4缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏有效溝通，管理人員只看重員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好的員工一味地批評，沒有進行有效溝通，了解其原因。另外，酒店對員工工作的滿意度關(guān)注較少，重視度不夠。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的培訓(xùn)和晉升機會少。另一方面，員工對酒店工作不滿意，感受不到工作帶來的樂趣和成就感，對工作的不滿意而產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

3.酒店管理中強化人性化管理的對策

3.1規(guī)范酒店的各項制度

規(guī)范的制度是人性化管理的基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，削弱廣大員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。人性化管理需要制度，這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機融合，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和諧統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.2建立合理的薪酬制度，完善用人機制

薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人才的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實習(xí)生的比重。對錄用的實習(xí)生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的工作安排和薪酬。對飯店內(nèi)有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚?、年輕的業(yè)務(wù)骨干和掌握專門技術(shù)的特殊人才加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

3.3重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，努力工作。

3.4對員工進行情感管理

3.4.1與員工建立新的伙伴關(guān)系

在現(xiàn)代化市場機制的激烈競爭下，酒店的重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供滿意的服務(wù)。

3.4.2加強與員工的溝通

為了調(diào)動員工的工作積極性酒店應(yīng)加強與員工的溝通能極大的。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標(biāo)，同時讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。

3.4.3授予員工一定的權(quán)限

酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

4.結(jié)論

酒店管理中人性化管理仍然處在起步階段，任重而道遠。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，真正突出人本地位，提高員工的工作效率，提升歸屬感，必須要企業(yè)內(nèi)部，員工自身以及全社會共同努力，營造和諧、人文的氛圍。