酒店管理多角色案例教學設計

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摘要:多角色案例教學法是針對酒店管理課程的顧客參與、交互性和異質性特征對傳統的案例教學方法的一種創新。作為多角色案例教學的關鍵要素，多角色案例設計在選擇時應該以問題特征和解決方案的權變特征為標準，選擇具有矛盾的多重性、角色的互動性和目標的多重滿意性特征的案例。多角色案例編寫時，在案例內容、結構邏輯和任務指引上與傳統案例有所區別。

關鍵詞:多角色案例教學;案例設計;酒店管理

一、多角色案例教學的內涵特征

案例教學，通過真實或仿真案例情境的設定，引導學生參與、思考和解決問題，是法學、醫學、管理學等領域中廣受推崇的教學方法。然而，傳統的案例教學較多地強調基于一個主體、一個視角介入案例，較多地在固定的情境中解決問題，不考慮多主體交互產生的影響。這與服務行業的顧客參與性、顧客與服務者和管理者的交互性、以及顧客對于服務評價和管理效果評價的異質性之間存在一定的矛盾。

根據酒店服務和管理的課程特點，在案例教學中設計多個不同的角色，不同類型的學生在案例中承擔不同的角色任務，從不同的視角展開研討，形成了新教學方式，即“多角色案例教學”(林巧，張雪晶，2016)。多角色案例教學的基本特征是:第一，植入多種角色，案例分析過程兼容多重不同視角。第二，立場不同的角色能演化出不同的矛盾沖突，或者產生多步驟多階段不同的矛盾沖突，從而也給案例帶來了動態變化的可能性。第三，不同角色的學習者將通過自省、應用、理論提升等不同的途徑從案例中學習，這是多角色案例教學與傳統案例教學的最大不同。

二、多角色案例的選擇標準

案例是案例教學的基本要件，高質量的案例是案例教學效果的基礎和保證。不少學者、教育者都提出了案例選擇、案例設計的基本理念和原則。羅伯特(2004)研究案例教學時為案例選擇提出了四條應該遵循的標準:案例具有現實可操作性、案例內容是實際中的典型問題、案例涉及內容應該是重要問題、案例選擇的實踐性。吳云鵬在教育學的教學案例設計中指出好的案例的標準是具有針對性、問題性、適時性、情境性、系統的特征(吳云鵬，2013)。他們提出的案例針對性、問題性的這些標準在多角色案例選擇時依然遵循。但由于角色案例教學對教學過程的特殊要求，多角色案例在選擇時應該還特別遵循如下標準:第一，案例問題的多重矛盾特征。

多角色案例中，需要容納不止一對的“矛盾雙方”，而交疊在一起的矛盾沖突，使得案例的解決必須要突破單一視角。第二，案例發展過程中的角色互動的影響力特征。案例中包含的多個角色，相互不是獨立的，而是不斷產生互動，從而保證多角色案例的多情境性和連續發展變化的可能性。第三，案例目標的尋求多方滿意的特征。多角色案例的視角的多元、利益主體的多元，因此，在案例解決時，案例解決方案中應該包容多方滿意的目標。在酒店管理課程中，多角色案例大多存在于服務失誤補救、服務投訴處理和酒店的責任和義務的內容情境中。因為在上述情境中通常包含服務對象(顧客)、服務提供者(一線員工)、管理者，甚至是第三方(旅游質量監控部門)的共同參與，并且在問題的解決過程中，必須滿足顧客和酒店利益追求。

三、多角色案例的編寫要點不同的教學

案例有不同的編寫方式。多角色案例的“多角色”的植入，對案例編寫的內容、結構和任務引導方式上提出了新的要求。

(一)內容要求。案例總體內容上突出問題的“多角色”，情境、問題、矛盾都應立體化或者多維化。要以客觀、中立的態度，充分展示案例所發生情境，避免出現因個人觀點所產生的選擇性信息傳遞;充分描述不同角色之間的關系和接觸方式，并展示案例事件發生的過程，為后續的角色代入和角色互動提供基礎信息;重視刻畫不同角色所處的位置和面臨的問題，幫助每個角色理解其面臨的決策任務。

(二)案例結構設計。其次，案例編寫結構上，有一定的自由度。案例的標題是必備的部分，可以直接展示案例的矛盾沖突，如“叫醒服務失誤后的爭議”，也可以的方式疑問留置的方式，如“客戶行李上哪里去了”。而案例主體部分，一般較少采用資料介紹型陳述，而是較多地依照敘事的邏輯，靈活采用順序式、并行式、倒序式的方式，充分展示案例發展的脈絡。為避免造成視角偏見，多角色案例教學盡量少采用敘議結合的結構。

(三)任務指引。多角色案例中，用“任務指引”模塊來取代傳統案例教學中的“思考討論題”。任務指引模塊中的主要內容包括:第一，角色背景，即包括角色的性別、年齡、職業等個人身份特征，用以幫助理解角色的行為特點。第二，角色要求，即每個角色在案例討論的過程中要達成的目標任務。例如，某顧客的角色任務為“為自己干洗變形的衣服爭取賠償”，而某管理者的任務是“在自己的權限范圍內，與客人就賠償達成一致意見”。第三，在必要的時候，提供“角色知識”，即為完成任務所需要儲備的相關知識，例如為顧客角色提供“權益保護法”的相關背景知識，或者為酒店管理者提供民法相關的條款內容用于確定在事故中酒店方的權利和義務。雖然上述多角色案例的選擇和編寫主要針對酒店管理課程展開，但是，上述的標準和編寫方法亦可推而廣之到其他服務性行業的課程教學中，例如零售業管理、航空服務管理和服務質量管理等。在其他課程中的運用，只需注意根據行業的特殊性，設置典型性的角色即可。

參考文獻:

［1］吳云鵬．教育學的教學案例設計策略［J］．教育評論，2013．5:108－110．

［2］羅伯特．T．戈倫比威斯基，汪大海譯．公共管理案例［M］．北京:中國人民大學出版社，2004:26．

［3］林巧，張雪晶，酒店管理課程中的多案例教學:角色、任務和學習路徑．課程教育研究，2016(5)．

作者：林巧張雪晶單位:浙江大學寧波理工學院