增強糾紛管理創造醫者與患者和睦關系

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我國醫療糾紛的趨勢呈現出逐漸急劇增長狀態，醫療糾紛不僅成為了所有醫院中比較棘手的問題，同時也成為了法律界、醫學界、媒體界以及老百姓們熱點關注的話題之一。全國衛生工作2007年的會議上所提出的“醫患關系消極緊張，醫療糾紛日漸增加，時常會發生暴力沖突等惡性事件”被衛生部部長高強列為我國當前醫療衛生服務所面臨的四大主要問題之中。怎樣將新的導致醫院糾紛的因素的情況和特點找出來，從而進行有效的防范策略，則是需要醫院管理者們研究和探討的重要問題。

1醫療糾紛案產生的因素

1.1醫護人員缺乏專業素質

針對醫療糾紛這一棘手的問題[1]，人們認為醫護人員的經驗不足和專業知識水平欠缺是造成醫療糾紛案的主要原因之一，如果醫護人員的服務不到位，或是態度不夠和藹，則會引起患者及家屬的不滿，從而產生醫療糾紛。此外，醫護人員主動服務員意識較差，與患者溝通有障礙，以及工作時沒有嚴謹的態度、法律意識淡薄以及醫療、護理的措施未能及時的進行落實，導致因治療及搶救的不及時給患者帶來的危害等，體現出了醫護人員嚴重缺乏責任心[2]，也是引起醫療糾紛的主要因素。

1.2醫院管理不到位

醫院布局不夠合理，未能給患者提供及時方便的服務；診療手續繁瑣，對有些需要盡快診療的患者延誤了其診療最佳時間，影響了患者的治療效果；未及時開通綠色通道，給急診患者帶來了極大的不便，同時也對患者的生存概率造成威脅；科室之間相互推脫；后勤無保障等，也可導致醫療糾紛發生。

1.3患者、家屬缺乏醫療常識或擔心醫療費用故意制造矛盾

絕大多數產生醫療糾紛的患者則是因為就診心切或對醫療效果的期望值過高，當醫院未能迅速的為患者安排就診和醫療效果未能達到患者的期望值，患者及家屬的情緒就會有所變化，對院方產生各種不滿，從而導致醫療糾紛。還有一些患者將矛盾轉向醫院的原因是，自身承擔不起較多的醫療費用。還有一些少數的因車禍、工傷、酗酒以及自殺的患者，為了逃避自身的經濟責任，故意將矛頭指向院方，用辱罵、暴力等手段有意的去有意的激怒醫護人員，從而挑起醫療糾紛[3,4]。

2防范策略

2.1提高醫護人員綜合素質

關系到人們生存健康安全的特殊行業就是醫護人員工作，以身負傷病的人為工作對象。所以，醫院應該運用各種方式對醫護人員進行定期培訓以及學習和實踐活動，將醫護人員的綜合素質不斷提高。醫護人員的思想道德理念必須要堅持以患者為中心，增強主動意識，時刻為患者的利益著想，也夠為患者解決一切困難；將無私奉獻的精神體現在愛崗敬業的方面上；將精益求精的精神體現在專業技術的方面上。如果醫護人員沒有專業的技術水平、和諧良好的醫患關系、良好的道德思想以及愛崗敬業的精神，那么也就會大大降低了救死扶傷的宗旨。提高完善醫護人員的自身素質，需要在今后的實踐中不斷學習，掌握了以上優良綜合素質，才能使醫療糾紛減少。

2.2完善醫療設施、加強系統管理

醫院購進先進的醫療及護理設施，為患者提供更加優質、便利的服務，使患者在整個診療過程中保持順暢、愉悅的心態，這樣也有助于患者治療以及術后恢復的效果。簡化患者的就診流程，開設綠色通道，使患者能夠得到及時、方便的就診條件。加強醫院與各科室領導的管理工作，使各科室之間有相互協調、相互促進的關系，加強后勤的保障，使各科室之間相互推脫和后勤無保障所產生的醫院糾紛完全絕掉[5]。

2.3建立和諧、良好的醫患關系

與患者及家屬的溝通技巧和能力能有效的提高則是醫護人員必備的條件，在學習與實踐當中揣摩處理醫患之間復雜的關系，杜絕一切因自身語言失誤或服務不到位所產生的醫療糾紛。重點培養語言修養方面，醫護人員會根據家屬和患者的心理變化，進行不同的技巧談話，并且依據患者的病情和病種來選擇相應的談話方式，這樣就使因語言沖突和語言不當造成的醫療糾紛有效的避免了[6]。要用溫和細心的態度對患者進行關懷，并且要尊重患者的合法權益，盡量的滿足患者合理化的需求，為患者排憂解難，用自己的行為去感化患者，讓患者在醫院也能體會到家一樣的溫暖?；颊咴谠\療過程中，需要進行相對合理的檢查、治療和用藥，使收費也達到更加合理化的標準，避免患者因經濟負擔造成的醫療糾紛。