護理投訴的原因及防范探析
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1投訴原因分析
1.1服務態度類
有關此類的投訴最多,54宗中20宗涉及這類問題。表現為護士講話不謹慎、太隨意,對病人態度冷漠,對病情不關心,對病人提出問題不解答或解答簡單,少數語言生硬、頂撞等,缺乏以病人為中心的服務意識。此外,因護理人員缺編、少編,護士工作量大、負荷過重,沒時間與病人交談、溝通,造成病人及家屬的不理解或誤解。
1.2護理質量類
由于護士技術操作不熟練和專業理論知識的缺乏所致。54宗中有12宗涉及此類問題。如靜脈穿刺不能一次成功、搶救病人動作遲緩、觀察病情不嚴密或處理問題猶豫不決、對治療及飲食不關心,或檢查報告單遺失等。
1.3醫療費用類
對常用的一次性醫療用品如各種導管、引流瓶、注射器、輸液器、敷料等收費提出疑問,對吸氧、監護收費不滿等。主要原因:①由于未實行電腦化系統管理,賬目不能做到日日清,透明度不夠,病人無法知道自己每天費用。②收費人員對病人的超出費用沒及時通知,取藥時處方無法入賬而取不到藥影響治療,造成對護士工作的不滿。③病人病情惡化、精神負擔及經濟負擔重,情緒不好,煩惱即發泄在護士身上。
1.4病區管理類
病房陪護人員增多,各種推車輪子的響聲,醫院基建的噪音,護士清晨過早抽血、測量血壓、體溫等,影響了病人的正常休息及睡眠。另外,浴室、廁所地面積水、路滑或洗澡水溫太低等因素引起病人的不滿而投訴。
2防范與對策
2.1轉變護理觀念,增強服務意識
現代護理觀念是以病人為中心,全方位為病人服務。過去病人來醫院“求醫”,護士要求病人“聽話”,配合護理、治療。隨著社會的進步,人們生活水平和保健意識的提高,應視病人來醫院為一種消費,病人有權選擇醫院就診,有權維護自己合法權益,醫院理所當然要提供最好的服務,否則醫院無法生存,就會在激烈競爭的環境中被淘汰,醫務人員必須清醒地認識到這一點,必須時刻記住“為一切病人、一切為病人、為病人一切”的服務宗旨,不斷提高自身素質;以優良的服務態度和嫻熟的操作技術為病人服務。為了適應當前的形勢,我院從1998年開始實施整體護理,采取護士直接下病房辦公的方式,縮短了護患之間的距離,增加了與病人交談、溝通的時間,同時加強了病人對住院的安全感和對護士的信任感,病人滿意率從1997年的72%上升到99%。
2.2規范服務行為,提高護理質量
護理是一門科學,要有科學的規范和標準作保障。在護理過程中嚴格執行規章制度和操作規程,認真做好“三查七對”是減少差錯事故發生的有效措施。同時做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切,對病人提出的疑問和某些過激的語言及行為應心平氣和地解釋、安慰、體貼,以情感人,以實際行動來感化他們。把為病人服務的過程與熱情的服務態度結合起來,在思想上、觀念上和行動上處處為病人著想,圍繞著滿足病人的需要,提供優質服務,提高病人及家屬對護理工作的理解和信任。另外,要加強安全教育,對糾紛易發生部門(如急診、門診)及差錯易發的時間(如節假日、周末、中午班、夜班等)應加強教育和管理。
護理質量的內涵是提高專業理論知識和技術操作水平。護理部重視了隊伍建設,通過進修、大專學習培養了一批護理骨干,并有計劃地安排中級以上護理人員進行專題講座和理論知識、技術操作競賽,科室每季度進行理論和技術考核等方法,提高了護士整體素質。有了一支思想、技術過硬的隊伍,才能解除病人的痛苦,滿足病人的需求。
2.3實事求是,正確處理投訴
對病人投訴要講究調解藝術,本著實事求是的原則,給予正確答復,必要時上門解釋、道歉,化解矛盾。對被投訴對象要加強教育,獎懲掛鉤。病人對收費提出的疑問,我們認真查清賬單,做到多退少補。為了增加收費的透明度,改變了過去的收費方式,實行電腦系統收費管理,并對收費人員進行培訓;健全制度,做到賬單日日清,使病人、家屬心中有數。為了給病人提供良好的休養環境,院領導及時對陳舊設施進行改造,對噪音進行了控制,對陪人實行管理,各種便民措施相繼實施,病人滿意率逐漸上升,投訴率明顯減少。
2.4加強法律知識學習,提高自我保護意識
法律是人們行為規范的準則,護理人員應積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法權益。依靠法律維護醫院的正當權利[1],醫院為了增加醫護人員的法律知識,組織以科為單位進行法律知識學習,并將《醫療事故處理辦法》條例打印成冊,人手一本。護理部專門對護理人員進行考核,提高了護理人員自我保護意識。護理是一門藝術,護士應重視病人的內心世界,與病人講話要注意技巧,要充分認識到醫院是一個大集體,一旦糾紛涉及到科與科、醫生之間、醫生與護士之間、護士之間要相互彌補,切不可互相指責或推卸責任;在做特殊檢查或手術前要詳細向病人說明注意事項及可能出現的不適;對出入院病人做好健康教育和出院指導。做到以上各項,可減少投訴的發生。
3小結
醫院要全方位的為病人服務,提高病人、家屬的滿意率,減少投訴,不是僅僅靠護士獨立能完成的,它需要醫院各部門的支持、配合和參與,如藥劑科、收費處、供應室、洗衣房、各種器械及水電維修等部門密切配合,調動上述各部門的主觀能動性,使之自覺地、主動地投入到全心全意為病人服務中來,以減少病人、家屬的投訴。
