物業局優質服務匯報材料

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按照全市優質服務年活動工作的總體要求,達源物業公司在所屬小區廣泛深進開展了優質服務年活動,取得了良好的效果。2008年9月,公司治理的世紀家園小區被中國自然氣團體公司綠化委員會授予綠化模范小區,并頒發了獎狀和榮譽證書。這是家園被評為中國城市標志名盤獎后的又一最高獎項。

一、營造*文化構建*家園

為更好地開展全市物業系統“優質服務年”創建活動,切實提升物業服務水平,加速*小區建設進程,達源物業公司從文體活動進手,多渠道構建文化*。

1、節日文化為豐富住戶們的業余文化生活,該公司成立了世紀家園秧歌隊、合唱團,每逢五一、六一、八一、等重要節日,組織“家園情”秧歌大賽,消夏文藝演出,“達源杯”籃球友誼賽,“家園杯”乒乓球友誼賽等10多項文體活動,每次都讓業主參與其中。今年“五一勞動節”前夕,在奧林中心廣場隆重舉辦了“迎五一、慶奧運”*廣場大家唱活動,小區業主、達源物業員工組成6個方隊整潔就座,1200多人觀看了員工與業戶的出色表演。歡聲笑語,歌舞聯歡,好歌不斷,好戲連臺,為社區居民送上了一道豐盛文化大餐,受到了住戶們的好評,贏得了良好的社會反響。

2、特色文化7月18日至20日,是全市以“*、文明”為主題的鄰里節活動。公司以此為契機,開展以“*、文明”為主題的系列活動:世紀家園、奧林公寓、東湖上城三個小區共吸引業戶、社區職員近1000余人參與到“*鄰里節”活動中來。

世紀家園和奧林國際公寓小區分別開展了“同住溫馨家園、共品*晚宴”活動。以每個單元為單位,參賽家庭自備一道菜端到活動廣場,業戶們共同品嘗。在品菜中,還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味游戲。小區的居民,尤其是孩子們積極參與,歡聲笑語布滿了整個小區。東湖治理處舉辦了“迎奧運家庭·趣味運動會”,以家庭為參賽單位,開展了跳繩、齊心協力、投球等11項娛樂競賽活動,業戶在其樂融融的氣氛中完成游戲項目,展示了*家庭的風采。

3、電影進小區自8月25日至31日,公司還在奧林、世紀家園、東湖等六個小區免費放映了《閃閃的紅星》、《隧道戰》等六部愛國主義影片。

4、創辦《*家園》報為加速*小區進程,更好地傳遞家園信息、宣傳*文化,我們創建了《*家園》報,首開全市物業先河,首期發行8000多份,深受廣大業戶的喜愛。

二、注重優質服務,打造物業品牌

為了更好地搞好優質服務年活動,我們注重在優質服務上下功夫。為扎實有效開展優質服務年活動,我們開展了如何開展好優質服務活動大討論活動。討論中,大家一致以為物業工作是人對人的工作,夸大的是心與心的溝通,點滴的服務都是物業形象的延伸。物業工作盡不是治理住戶,而是服務住戶;盡不是面子工程,而是民心工程;盡不是淺嘗轍止,而是永無止境。我們通過不斷升級常規服務、開展特色服務,推行親情服務,倡導延伸服務,傳遞關心與關愛,用真情熱和千家萬戶。

(一)常規服務做到位

在物業服務中,常規服務是基礎。如何將常規服務做得比別人更標準、更扎實、更到位,我們從加強基礎建設、注重細節治理進手,制定并完善了《綜合治理服務標準》、《公共區域清潔衛生標準》、《公共區域秩序維護服務標準》等十幾個標準化制度。建立和完善業主檔案,服務區域落實到人頭,繪成圖表上墻,服務承諾、服務內容公然。

為了把日常治理做精做細,使常規服務精益求精,我們為各工種制定了具體的崗位規范,包括形象規范、語言規范、行為規范等共計30多項。從保安值班每晚幾次巡邏到上門維修幾分鐘內到達,從客服職員接聽電話的規范用語到保潔職員衛生清掃的干凈程度,都明確地給出標準,定出尺子,讓員工有章可循、有制可約,更好地指導工作實踐。

(二)特色服務想到前

“業主想到的,你做到了,這是基礎,是常規;業主沒想到的,你做了,這是特色,是感動。”在優質服務年活動中,我們教育引導員工“眼里有活、心里裝事”,不僅要雪中送炭,更要未雨綢繆。針對不同住戶的個性化需求,我們在各小區門衛開設了便民服務窗口,增設了事務咨詢、物品寄存、探訪引領、失物認領、節日慰問、愛心傘、便民車等服務。我們主動提供寄存服務80人次,咨詢服務276人次,慰問社區孤寡老人30人次,母親節向居民發放鮮花6500余枝,小區安全宣傳活動6次,義務搬送秋菜8000余斤,返還住戶丟失的各類物品折合人民幣100000余元,越來越多的貼心服務,拉近了物業與住戶的情感間隔,受到了住戶的好評。

(三)親情服務熱到家

我們在優質服務年活動中感到,業主是我們的衣食父母。對待業主要講情感,不要講情緒;要講奉獻,不要講回報;要撲下身子做服務,不要抬起雙手要功勞,要讓他們真正感受到達源物業親人般的關懷和熱和。

龍南治理處組織青年志愿者,利用業余時間,定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛生、擦拭門窗、換煤氣等家務。東湖治理處開展了便民服務活動,保安、保潔、辦公室等職員組成志愿者服務隊,身著同一紅色服裝,為小區內的B1號樓1單元1202的張震生老人及B3號樓2單元201號樓的叢滿滋等孤寡老人,為離退休老干部、軍烈屬等需要幫助的上門服務。

(四)延伸服務盡到心

在優質服務年活動中,我們感到服務永無止境,沒有最好,只有更好。我們把為業主提供最完美的服務作為工作追求,延伸服務時間,延伸服務內容,延伸服務對象,做精做細物業治理工作,得到業主的廣泛贊譽。

“業主上班物業治理職員上班,業主到家物業治理職員回家。”是一般物業治理企業的固定模式,這使物業服務的銜接出現了空擋。為了更好地為業主提供服務,我們對保潔員、保安、維修等治理職員的作息時間進行了重新調整,實行提前和延后1小時工作制度,極大方便了業主的生活需求,同時也增進了與業主之間的更多交流。

在日常工作中,我們還千方百計想業主之所想,幫業主之所需。除做好日常服務外,還把服務內容進一步延伸。如為業主義務送純凈水、免費看管戶外停車等。近期有把聯通收費站、洗車中心等引進小區。

三、強化治理提素質,全面提升服務水平。

為扎實有效開展好優質服務年活動,我們重點在治理上下功夫。

(一)抓培訓,提素質

公司把4月份定為“優質服務年活動素質教育月”,舉辦各類培訓班10期。舉辦了“首屆通訊員暨公文寫作培訓班”、“文明用語、儀容儀表”、維修、保潔、保安和客服培訓班,還進行了技術比賽。同時,還邀請專業講師講授了《人際關系與企業發展》。

(二)是抓治理,提績效

公司先后制定了《人力資源治理辦法》、《標準化服務考核實施辦法》、《設備治理辦法》、《預算治理辦法》等四個治理辦法,這四個治理辦法的制定和實施,使企業治理步進了規范化治理軌道。實行績效考核明顯提升了物業服務治理水平。

(三)抓服務,比質量

為使優質服務年活動取得實效,我們全力推進標準化服務、親情服務、延伸服務和超值服務。在基層保潔隊、保安隊、維修隊廣泛開展“保潔、保安、維修示范班”活動。開展了保潔示范班活動,采取“聽、看、議、評”的措施,有效保證了總結評選質量。在五型班組創建上,選樹了奧林鍋爐班,采取“四抓”措施,受到良好效果。8月26日,在團體召開的創建安全型班組經驗交流會上,代表達源公司受檢,班長秦立中先容了經驗。

(四)實行辦事公然,推行陽光服務

按照《全市物業系統辦事公然工作方案》要求,我們堅持樹立“誠信物業,陽光服務”的經驗理念,全面實行“八個公然”。為保證公然效果,在公然的同時,我們積極征求廣大意見,努力解決各種題目。采取召開座談會、發放意見、建議和要求征求單及設立意見箱等形式,廣泛發動廣大業主和員工提出物業治理服務中存在的題目。并在公司各小區將公司營業執照、收費標準進行了公示。經過近一個月的扎實工作,共收到意見、建議和要求58項。公司領導班子先后幾次召開會議討論、研究解決這些題目,采取了“凡是物業自身題目,無條件速辦和非物業題目,千方百計協調辦”的措施,到目前,屬于物業解決的25個題目得到全面解決,廣大業主普遍滿足。

(五)優質服務贏得滿足

為檢驗優質服務年活動效果,我們在第三季度開展了征求業戶意見、建議和要求活動,在奧林、世紀家園、東湖等小區發放征求意見單1500份。滿足率達95%,其中,世紀家園為96.7%。