對服務禮儀的理解

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對服務禮儀的理解范文第1篇

關鍵詞：呼吸衰竭 中醫特色 人性化 優質護理 服務模式

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879(2012)03-0048-01

慢性呼吸衰竭是臨床常見病，多由肺水腫、慢阻肺、重癥肺炎等疾病所誘發，老年人為好發人群，嚴重影響了患者的生活質量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，經中醫特色人性化優質護理后，獲得了較為滿意的效果，現總結如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料。選擇2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治療的120例呼吸衰竭患者為觀察對象，按照住院的先后順序隨機分為觀察組和對照組。觀察組60例，性別：男34例，女26例；年齡：最小36歲，最大86歲，平均(73±8.32)歲；病程：最短3個月，最長17個月，平均(10±0.3)個月。對照組60例，性別：男35例，女25例；年齡：最小30歲，最大77歲，平均(72±8.56)歲；病程：最短3個月，最長18個月，平均(9±0.8)個月。性別、年齡、病程等臨床資料2組相比差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 病例入選標準。均為慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原則；并排除合中途死亡而脫落者或臨床資料收集不完整而影響評價者。

1.3 護理方法。2組均給予呼吸衰竭常規護理，觀察組在此基礎上給予中醫特色人性化優質護理服務：①整體護理觀念；②情志護理；③辨證施護和辨體施護。

1.3.1 整體護理觀念。運用辨證施護的思想和方法，根據臨床所見病癥，針對不同病情，應用扶正祛邪、標本緩急、同病異護、異病同護、正護反護以及因人、因時、因地制宜和預防為主等護理原則來制定相應的護理措施。

1.3.2 情志護理。由于患者病情較重，因此患者情緒極不穩定，出現恐懼、焦慮等異常表現，甚至對生活失去信心［1］。在護理過程中，我們充分了解患者的心理反應，并予以積極關注，關注他們的言行、表情、姿態、動作以及傷情等，以了解患者心理狀態和心理需求，通過情志護理、以情治情、怡情養性，給予心理支持，達到穩定情緒的目的。

1.3.3 辨證施護和辨體施護。針對每位傷員的傷情、心理問題、情緒變化等的不同制定相應的護理計劃［5］，內容包括有專科護理要點、健康教育、心理支持等。此外，還應根據患者病情的變化，隨時調整護理措施及護理計劃。

1.4 觀察指標。觀察2組患者漢密頓焦慮量評分、住院天數及滿意度情況。

1.5 護理滿意度評價。根據護理人員的服務態度、專業技術、基礎護理、健康教育等方面對護理質理進行評價，分為很滿意、較滿意、滿意、不滿意。

1.6 統計方法。采用SPSS16.0軟件包建立數據庫，滿意率采用采用X2檢驗，以P＜0.05為有顯著性差異。

2 結果

2.1 2組患者焦慮、住院天數比較 觀察組焦慮評分低于對照組，2組相比差異有統計學意義(P

2.2 2組護理滿意率比較 觀察滿意率為96.67%，對照組滿意率為8333%，2組相比差異有顯著性（P＜0.05）。

3 體會

中醫特色優質護理服務模式是運用中醫整體護理觀念及辨證施護和辨體施護理論，融入人性化護理及心理干預模式，實施人文關懷護理，讓其感受到高品質的護理，從生活上給予無微不至的關心照顧，通過滿足生理需要使傷員感到溫暖；從精神上給予安慰，加強責任心使傷員獲得安全感。因此，可獲得較好的護理作用。本研究結果表明，觀察組焦慮評分低于對照組，2組相比差異有統計學意義(P

綜上所述，中醫特色人性化優質護理服務模式可降低呼吸衰竭患者焦慮評分，縮短住院天數，提高患者滿意度。

參考文獻

［1］ 孫鳳.論現代整體護理與中醫護理的有機結合［J］.中外醫療,2010,6:182

［2］ 全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院第二次工作例會紀要［J］.中國護理管理，2010，10（11）：14～15

［3］ 黃惠根,黃紅友,賀冬梅,劉沛珍.深入開展“優質護理服務示范工程”打造優質護理服務品牌［J］.中國護理管理，2010，10（11）：28-29

對服務禮儀的理解范文第2篇

1 影響基層醫院優質護理服務的護士因素

優質護理服務所倡導的護理可以五個層面來闡述：基礎護理、心理護理、社會護理、健康教育、專科護理，所有這些工作都要依靠護士來完成，高效優質地完成護理任務的前提便是護士必須具備相應的知識，這就對臨床護士的整體素質提出了更高的要求。但目前縣級醫院臨床護士的知識層次、護理經驗、培訓提高、職業心態等方面存在著缺陷，嚴重影響著“優質護理服務”的質量。

1.1 護理人員年齡偏小，社會角色難以適應

她們這個年齡心理還沒有完全定型，大多數是在家嬌生慣養，沒有責任意識，缺乏吃苦精神，主動服務意識較差，沒有社會閱歷和經驗等。步入醫院特殊的社會環境中，扮演護士特殊的職業角色，面對各種生命垂危的患者，自己的心理狀態還沒有得到很好的調整，思想不穩定。除基礎護理技術操作外，很難有效的和不同年齡、不同文化層次、不同社會地位、不同的家庭背景、不同病情的患者交流溝通，患者也不信任，更談不上了解患者全面的社會心理狀態。同時護齡短，工作經驗欠缺，資歷淺，專業水平低，不能有效的處理和應對臨床護理工作中遇到的問題，工作效率低，從護理工作經驗方面就影響了優質護理的質量，成為護理風險和護理糾紛的潛在因素。

1.2 臨床護理人員職稱低，繼續教育機會少

因人們對護士工作認識的提高跟不上醫學模式和護理模式的發展速度，大多數人認為上過護校就可以當護士，不重視護理人員的培訓和進修，護士沒有學習提高的機會，影響到臨床護士職業心態和技術水平的提高，是影響護理質量的主要因素。

1.3 護士的專業思想不穩定，缺乏職業認同感

由于縣級醫院患者較多，超負荷的工作、頻繁的夜班、搶救生命和死亡現象的刺激，周而復始，長時間處于職業應激狀態，產生了職業倦怠，加之反復使用各種消毒劑、廣泛使用新型醫療設備的等，對自身的健康造成影響；職業環境不夠好，臨床護士工資待遇、津貼較低；績效考核細化不夠，影響工作的積極性，這些因素影響到護士的職業定位和護理隊伍的穩定。

1.4 臨時聘用人員比例大，護理隊伍不穩定

護士短缺、離職率高已成為全球性的問題。臨時聘用護理人員占臨床護士的一半以上，大部分生活條件差，婚姻問題得不到很好的解決，工資、福利待遇方面與在編護士不同，沒有良好的工作氛圍，導致其產生自卑感和失落感，不能很好地調動工作積極性和工作熱情，職業思想極不穩定，一旦有好的就業機會辭職離崗。她們大多數沒有考上高中或是職業高中，基礎文化知識差，中專以下學歷占半數，學習的專業知識淺薄，普遍缺乏學習精神，這些也直接影響到優質護理質量，也增加了護理管理的難度。

2 對策

2.1 通過多種途徑提高護理人員的整體素質

要加強學校教育，注重崗前培訓，同時重視繼續教育。提高新聘護士的職業素質、業務能力和自身發展的意識，督促新聘護士嚴抓職業考試訓練。護士自身綜合素質的高與低直接影響著優質護理服務的質量。護士不僅要有廣博的文化知識、精湛的專業技能，而且要有良好的職業道德修養。

2.2 采取各種方法穩定基層醫院的護理隊伍

重視臨床護士激勵因素，一方面提高一線護士的崗位津貼，另一方面建立有效的管理機制，切實將個人的知識、技能、能力、態度等緊密結合起來，滿足她們的高層需要，增強競爭意識，激發工作熱情和職業信心。重視臨床護士的保健因素，護理人員自身的心理健康程度與護理質量呈正比。合理排班，防止疲勞工作，有必要的職業防護措施等，關心護理人員的身心健康問題，定期組織體格檢查，理解她們在目前醫療環境惡劣的情況下工作中的委屈，滿足她們的低層需要，達到減少和消除對護理工作的厭倦心理。不斷的充實護理隊伍，通過提高報酬，將比較優秀的護理人員安排在臨床一線，負責年輕護士的帶教工作，將德才兼備具有管理能力的護士安排在護士長崗位，從而穩定臨床隊伍。加強聘用護士的管理，嚴把錄用質量，公開招聘，對綜合素質高優秀者進行錄用，同時進行扎實的基礎訓練，還要用“以人為本”的關愛之心，融入人文關懷，了解和關心聘用護士的生活問題，滿足她們的基本需要，讓她們以積極的態度和健康的心理，實現自身的價值，踏踏實實的做好本質工作，成為開展優質護理服務的生力軍。

2.3 加強護理人員的職業道德建設和職業形象培養

對服務禮儀的理解范文第3篇

【關鍵詞】服務 禮儀 特性

隨著現代社會的文明進步和飛速發展，服務禮儀已被廣泛應用于各服務行業。服務禮儀是指服務人員在自己的服務崗位上向服務對象提供服務時的行為規范。有效運用服務禮儀，不僅有助于贏得客戶的理解、好感和信任，而且有助于樹立服務人員和組織的良好形象，從而提升組織的競爭力和經濟、社會等各項效益。為了得體、有效地運用服務行業的相關規范，必須掌握和理解禮儀的特點，尤其是對于服務禮儀來說應具備的應用特性。

一、熱情與周到

熱情被認為是強烈、穩定、持久的情感，是一種以“愛”為核心，以“尊重、理解、真誠、關懷、熱愛”為基本內容的關心他人、接納他人、對周圍一切心存感激的心態。

它體現在兩個方面。一方面表現在主觀的態度上。熱情應該是發自內心的，禮貌的行為也應是由內而外的，要規范服務、真誠服務、主動服務和微笑服務。例如有的服務人員在客人來臨和消費時會主動招呼、熱情相迎、不厭其煩，但當客人離開或拒絕消費時，就橫眉冷對、傲慢無禮甚至冷語刺激，顯得缺乏禮儀修養和職業道德。只有發自內心的熱情和友善，才會在表情、語言、動作、舉止、行為等方面自然地留露，給人以溫暖和愉悅。

另一方面表現在周到的細節上。服務工作就是處處為人著想、從顧客的需求和方便出發，盡量減少顧客的不便。如果表面的熱情有余，而顧客的真正需求卻視而不見，就會被顧客認為不夠真誠或逢場作戲。例如，出于細致和人性化的考慮，有的窗口服務行業，專門為顧客提供飲水機、老花鏡、針線包、雨傘等，給顧客無微不至的關懷。有的接待人員關注客人的民族和飲食喜好，以照顧和滿足對方的特殊需求，這也是周到、體恤的人性化關懷，體現了實在、高效、超前的服務質量。

二、寬容與合作

寬容是做人的美德，是寬廣的胸懷和非凡的氣度，是對人和事的包容和接納，是豐富的人生歷練和人性洞察后的淡定和從容。寬容不是怯懦和逆來順受，是在理解基礎上的大度和忍讓。寬容有利于矛盾激化之后的客觀解決，有利于避免不良好的后果。

例如，作為一名客戶服務人員，在不能控制客戶的不良行為時，可以適當地控制自己的行為，以不斷地加強自己的服務技能和技巧來處理困難客戶，而不是斤斤計較地盯住客戶的不當之處來據理力爭。任何時候，沖動都是魔鬼，當客戶出現發怒、指責、焦慮、暴躁等不良情緒時，爭鋒相對會使顧客因過于激動而失去理智，造成不良后果。永遠不要和發怒的客戶進行爭論和產生沖突是服務行業的定律。

擁有寬容心態的服務人員通常善于化解矛盾和沖突。很多服務禮儀培訓都要求服務人員習慣于換位思考、懂得暫時的避讓、不錯過化解矛盾的時機和情境、善于尋找臺階、及時表達歉意、不強求他人并巧妙地調整自己的心境。

寬容創造了合作的空間，可以使彼此形成統一的認識和規范，相互理解信賴、協作配合，達到雙贏的目的。寬容要求在服務活動中嚴于律己、寬以待人。多容忍、多體諒、多理解他人，善于從他人身上發現可取之處，善于從他人強調的觀點中找到合理之點，善于從他人不滿中分析出問題的癥解，在不違反制度的前提下尊重其他人的個人行為和獨立的自我判斷，、積極合作、和美地解決問題。

三、適度與高效

《周禮》中指出：“禮，不節，不侵侮，不好狎”。適度的原則要求把握分寸、合乎規范、認真得體。基于為賓客提供優質、高效、便捷服務的觀念，服務行業均制定了服務態度、服務技術、服務程序、服務禮儀等方面的制度，服務人員應嚴于律己、遵守制度、自覺執行。凡事過猶不及，運用禮儀如果過了頭，過度熱情至涉及隱私，過度遷就至突破原則，過于忍讓至失去尊嚴，是失禮的。運用禮儀不到位，該做的沒有做到做好，是失敬的。

例如，酒店行業中叫醒、轉接電話、清掃等屬于服務范疇，但是如果顧客提出服務人員為其挑大腿上的刺等過分地要求時，不能害怕顧客不滿意或擔心對自己服務評價過低而屈就顧客，可以行業制度中沒有此服務事項為由禮貌地婉言拒絕。熱線禮儀中，當顧客糾纏于某一事項或不停地抱怨時，如果一味地按照顧客的問題來回答或不停地解釋常會降低工作的效率或使顧客情緒更加激動，除了給予必要的理解和歉意之外，應不斷地重復正確的辦理方法和流程，騷擾來電應及時終止或屏蔽。

在恰到好處、恰如其分的前提下，運用禮儀還需高效便捷。曾有人就“顧客最希望提供什么樣的服務”做過調查，結果顯示，80%的顧客首選答案是高效便捷，然后才是熱情、周到、細致等其他方面的需求。例如，有的銀行等窗口服務行業會在柜臺上擺放計時器，以計算一項業務的辦理所花費的時間。有的窗口行業提供一站式服務，以節省一項業務的辦理流程，這些都是出于為顧客所想，高效便捷的有有“禮”措施。

四、結語

俗話說：“顧客是上帝”。在服務活動中，只有以顧客為親、以顧客為本，把握服務禮儀的熱情與周到、寬容與合作、適度與高效的特性，才能發自內心地展示自己的禮儀規范并真正提升顧客的滿意度。

參考文獻：

對服務禮儀的理解范文第4篇

【關鍵詞】金融；服務；禮儀

一、金融服務禮儀的含義

（一）禮儀的含義

漢語詞典中對“禮儀”一詞是這樣定義的：禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內容。所以說，禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。

禮儀是一門學問，有特定的要求。在家庭、學校和各類公共場所，禮儀無處不在。就個人而言，表現在舉止文明、動作優雅、姿態瀟灑、手勢得當、表情自然、儀表端莊等。

（二）金融服務禮儀的含義

王華在金融服務禮儀一書中對金融服務禮儀是這樣定義的：金融服務禮儀是禮儀在金融服務過程中的具體運用，是禮儀的一種特殊形式，是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

金融服務禮儀是指金融行業工作人員在自己的工作崗位上應當遵守的行為規范。

二、金融服務禮儀的基本要求

金融行業是窗口服務行業，與社會接觸面最廣，與人們的經濟生活息息相關。服務質量的優劣直接關系工作人員的文明程度和文明素養，體現金融企業的服務質量與管理水平，從某種層面來講，也關乎一個國家和人民的精神面貌和道德水準。從根本上提升服務品質，打造行業核心競爭優勢，增強服務意識，提升服務水平是金融服務禮儀對金融行業及員工提出的基本要求。

（一）行業職業道德

行業職業道德，不僅是服務禮儀的主要理論基礎之一，也是對行業員工的基本要求。金融行業的職業道德，是指工作人員在金融服務過程中，接待自己的服務對象，處理各種關系時，應當遵守的職業行為準則。其具體內容主要包括金融行業工作人員的思想素質，服務態度，經營風格，工作作風，職業素養五個方面的規范化要求。它們都是行業工作人員在其工作中的基本行為準則。

（二）企業形象效應

金融企業形象不僅僅是一種產品或行為留給公眾的印象，也是指金融企業與目標受眾在長期的社會交往中形成的一種依賴關系，是企業知名度、美譽度的綜合反映，是企業履行社會責任的重要標志。企業形象是企業各個部分形象的總和，具體來說，包括產品、服務、員工、外觀等幾個方面的內容。

（三）交互雙向溝通

雙向溝通理論是金融服務禮儀的重要支柱之一。它的中心內容，是主張以相互交流、相互理解作為金融行業工作人員與服務對象彼此之間進行合作的基本前提。雙向溝通理論認定，脫離了金融行業工作人員與服務對象彼此之間的相互溝通與理解，其工作人員要想向服務對象提供令其稱心如意的優質服務，一般情況下是不可能的。這就要求金融行業工作人員在工作中理解服務對象，加強相互理解、建立溝通渠道、重視溝通技巧。

（四）職業角色定位

行業工作人員在工作崗位上應當明確自己的角色定位。金融行業的工作人員在工作崗位上所要扮演的角色，是為顧客和社會服務，并且要意識到，自己所從事的工作，是極其重要并且光榮的。金融行業工作人員在服務對象進行角色定位時，主要是基于對方的性別、年齡、氣質、教養、儀容、儀態、服飾、語言等方面所進行的綜合觀察，能夠更深入地了解客戶的需求，結合金融行業服務項目在為對方服務時做到“投其所好”。

三、金融服務意識與禮儀修養的培養

禮儀修養是一個自我認識、磨練和提高的過程，是通過有意識的學習和積累而逐步形成的，需要有高度的自覺性。金融行業的員工在金融體系內工作，只是迫于行規的壓力才對客戶致意、問候，似乎是彬彬有禮，而換了環境就舉止輕浮、談吐不雅，這實際從本質上來說是禮儀修養缺乏的表現。只有把禮儀修養看做自身能力不可或缺的一部分，是事業發展的基礎，是完美人格的組成，才會有自覺意識。

（一）自覺養成文明習慣

一個相同的動作連續就變成了習慣，習慣也可以在無意中形成，但同樣可以通過有意識的學習和培養，憑借社會的健康輿論導向和良好環境獲得。習慣一旦形成，就會變成無意識的行為表現出來，自覺地養成良好的行為習慣是金融行業員工培養禮儀修養的重要途徑。

（二）主動接受行業禮儀教育

禮儀教育是使禮儀修養提高的先決條件。因此，主動接受禮儀教育和培訓是十分必要的。通過禮儀教育和培訓，可以分清是非，明辨丑美，懂得常識，樹立標準，這就使金融行業員工禮儀行為的形成有了外因條件，為進一步增強自我修養創造了條件。通過禮儀教育，促使金融行業員工經過努力和磨練，從而產生強烈的自我修養的愿望，最后達到處處講究禮儀的最終目的。

（三）廣泛涉獵科學文化領域，使自己博聞強識

現代科學文化發展很快，要適應社會發展，僅僅滿足于一個領域的文化水平顯然是遠遠不夠的。涉獵廣泛，具備多方面的知識，對于人際交往是大有益處的。一般來說，講文明、懂禮儀、有教養的人大多是科學文化知識豐富的人。這種人邏輯思維能力強，考慮問題周密，分析事物較為透徹，處理事件較為得當，在人際交往時能顯示出獨有魅力而不顯得呆板，不會給人以淺薄的印象。

（四）積極投入實踐，逐步養成文明禮儀的習慣

實踐在禮儀修養中起著極其重要的作用，實踐的方法是禮儀修養的根本方法。任何禮儀修養，如果不與實踐相聯系，必然是無所作為的。禮儀修養是一個從認識到實踐的不斷反復過程，通過反復，不斷提高。僅僅從禮儀上弄清禮儀的含義和內容，而不在實踐中運用是遠遠不夠的。要使自己成為一個知禮、守禮、行禮的人，就必須把對禮儀的認識運用到實踐中去，并注意運用所學知識搞好金融服務和社交活動。

四、總結

隨著市場經濟的快速發展，國際交往活動的日益頻繁，社會組織和個人對禮儀的重視程度都越來越高。有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行，禮儀已成為個人立身處世、企業謀生求存的重要基礎。金融體制改革以來，我國金融市場已經形成了多元化的競爭架構。新的形勢下，金融業面臨的競爭愈加激烈。在金融行業高度同質化的今天，在競爭中求生存、謀發展的關鍵在于良好形象的樹立和優質高效的服務。而優秀的服務品質主要取決于文明得體的金融服務禮儀、安全健全的服務功能、準確快捷的服務效率和優美舒適的服務環境等。在這四個方面，金融服務禮儀是金融行業展示給顧客的第一印象。這就要求金融從業人員不但應具備精神的專業水平和嫻熟的業務技能，更應了解、掌握金融服務禮儀的技巧，自覺遵守金融服務禮儀的規范。

參考文獻：

[1]呂虹.談金融從業人員的職業形象塑造與服務禮儀.浙江金融，2009年5期.

對服務禮儀的理解范文第5篇

拿到《商務禮儀》教程后，我如獲至寶，一有空就認真仔細地學習、理解和消化，希望盡快將理論的知識吃透，并融入到自己日常言行中。

通過學習，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現；從個人角度看，優秀的禮儀素質不僅有助于提高個人的修養，還有助于美化自身、美化生活，并且有利于與他人的交往與溝通，使人獲得良好的人際關系。以前，我對于禮儀的概念及重要性理解不透，總認為禮儀好壞是個人問題，人與人不同，甚至認為像氣質一樣是天生的，認真學習后，我才進一步明白，禮儀不僅是個人形象的社會表現，而且還關系到所在單位的榮辱得失，尤其像我們所在的服務性行業，個人的禮儀素質，直接關系到顧客的滿意度，關系到企業的形象，關系到單位的經濟與社會效益。

商務禮儀教程告訴我們，一個人的成功并不完全信賴于個人能力與機遇，85%要靠縱橫錯雜的人際關系，當這85%的人際資源被你掌握后，也就離成功不遠了。只有通過不斷的學習，持續的鍛煉，從內心深處感受禮儀之美，從言行上表現禮儀之美，努力提高個人修養，增強專業與心理素質，才能有效將體現對人對事對工作的服務素養。