國內外酒店管理模式比較研究
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目前，我國大部分酒店管理行業發展良莠不齊，但為了贏得國內市場份額也做出了不懈努力。首先，國內酒店營業網點較多，滿足人們需求的同時，使酒店管理費用大幅度降低。例如，國內的如家、漢庭和7天假日酒店基本的運營模式都是全國連鎖。這樣的模式一方面為酒店品牌打出廣告；另一方面，使酒店的管理模式在全國各地得以實踐。其次，國內酒店服務注重性價比的高低。在國內市場中，只有價廉質高的酒店服務才能達到客戶滿意。除此之外，國內酒店運營管理層注重發揮人的主觀能動性，而非受規章制度約束，這使酒店管理盡可能人性化和靈活化，讓酒店發展更貼近消費者需求，保證了國內酒店在本土的可持續發展。國外酒店在管理方面具有較大優勢，其普遍將管理作為增加酒店收益的有效途徑。由于管理對象需求不可控性，國外酒店管理通常采用體系化、品牌化和氛圍化管理模式。對于嚴謹的管理行業來說，管理體系的系統化可以確保酒店在運營過程中一旦發生問題能有章可循，有效解決突發困境。同時，對員工進行系統化、體系化培訓，有助于員工更好地了解企業文化，并且較快掌握職業技能，促進企業高效發展。另外，員工了解企業文化之后，能更好地進行企業文化傳播，進而形成文化土壤，最終促進企業長久發展。
二、國內外酒店管理模式缺點比較
國內酒店行業屬第三產業，從發展方向上看來，仍然有很大提升空間。具體表現在以下三個方面。首先，不能恰當解決引進國外品牌酒店后員工的薪資問題。我國尚處于發展中國家行列，酒店管理行業的從業人員多為國內人才，比較國外同行業薪資后發現，我國業內薪資水平普遍偏低。這本質上是由于國內經濟和發達國家經濟發展不平衡。一般來說，國內酒店管理層注重發揮員工的主觀能動性，但員工薪資水平偏低，導致其工作積極性不高，直接影響了酒店管理行業的長久發展。其次，薪資水平偏低造成酒店行業引進人才的職業素養偏低，不能為酒店客戶提供優質服務，還在較大程度上有損酒店品牌形象。最后，國內酒店管理業績效工資處理不善，大多數從業員工的薪水來源主要是基本工資，企業利潤的分成集中在酒店管理高層，這樣不僅使企業發展失去活力和動力，還不利于企業員工的長久發展，直接造成是企業員工工作積極性降低，企業人才流失。對比國內企業，國外酒店管理行業雖然有一套成熟體系，但在開拓國內市場過程中存在不少問題。首先，國外酒店行業入駐中國市場，兩國之間的文化差異使國外酒店定位不準確。國內市場對酒店行業的需求基本以物美價廉為標準，但國外酒店的行業標準是高質量服務下的高消費。因此，國外酒店的進駐在當下僅僅能夠滿足少部分國內消費者的需求，對大多數國內消費者來說，在國外酒店進行消費仍是不太符合實際的行為。其次，國外酒店行業在管理方面注重體系化和系統化，追求對制度管理的絕對服從。進入國內市場后必然不能適應國內酒店管理理念，尤其在處理突發情況、規章制度與人情世故相抵觸時，很難找到兩面兼顧的方法。具體來說，國外酒店管理體系是在相應國情下建立的，在不同國情下，國內市場消化國外酒店管理體系并不容易，國內消費者也不可能超出自身能力消費高昂的酒店項目。
三、國內外酒店競爭方面的對比
不論是國內還是國外，酒店行業之間的競爭主要表現在四個方面。第一，硬實力競爭。例如，酒店的內外裝修、配套設施的齊全程度等。第二，軟實力血拼。例如，服務人員的整體素質、服務質量，管理模式等方面。第三，口碑競爭。例如，室外、高速路口的廣告投放量，客人的回頭入住率。第四，價位比拼。在同等條件下，價格低就是優勢，條件差不多的酒店，客人一般會選擇價位較低的酒店入住。從以上四方面的競爭要素看，我國酒店行業之間的競爭主要圍繞價格和硬件裝修兩個方面。中國人傳統的思想就是裝修越考究，入住身份越高貴，越能體現入住者的經濟實力。因此，國內酒店行業呈現出這樣的景象，如果沒有裝修資本投入，客人入住就不會很多，酒店想繼續經營下去，必須以幾年不等的周期進行重新裝修。只有這樣，才能吸引大量客人入住。這已經成為國內酒店行業一個不變的潛規則。價格因素是國內酒店考慮的另一個重要因素。價格競爭主要體現在中等城市的酒店行業，高端消費減少，消費主體發生改變，如果國內酒店不能適應大眾的消費承受能力，酒店的生意將受到很大影響。如中等城市安徽合肥，酒店數量很多，除全國性的展覽會、比賽外，酒店之間的競爭比較激烈，同等條件下只有在價格上血拼，如住六送一，會員卡制度、單位協議價格等，才能贏得較多客人。縣級城市由于酒店較少，有時甚至只有一家，壟斷性經營，不存在競爭。北京、上海等一線大城市，客流量較大，價格競爭也不明顯。歐美、日本韓國等，酒店行業競爭主要在服務質量、廣告宣傳等軟實力方面。國外酒店行業更加注重服務軟實力的提升和人性化服務，是以人為本服務理念的有效體現。我國酒店行業也十分重視提升“以人為本”的服務，但和歐美日韓相比較還存在較大差距，存在許多有待改進的地方。原因是多方面的，如酒店人員待遇不理想，員工工作滿意度不高，工作積極性不高，這是造成服務質量差的主要原因之一。酒店企業的重視程度也是服務質量好壞的主要影響因素。管理者只關心裝修是否上檔次，配套設施（游泳池、健身房）是否完善，很少關心服務質量是否提升。國外酒店行業十分注重自己的品牌宣傳。在電視、網絡、高速公路沿線、城市內部，充斥著酒店廣告，在樹立良好口碑基礎上，還十分注重維護自己的良好形象，開展很多公益事業，維護自己的公眾形象，國內酒店在這方面與國外存在一定差距。
四、建議
通過對比國內外酒店行業發展狀況，希望能為國內酒店管理者提供一些啟示。第一，酒店行業加強自我約束。對一些不道德甚至違法的行業潛規則要堅決抵制。第二，政府和行業主管部門要加強政策引導和扶持，促進酒店行業健康快速發展。第三，進一步提高工作人員素質。員工素質是企業軟實力，服務質量不高，消費者回頭率將大打折扣。因此，要進一步提高工作人員的福利待遇，加強企業文化建設，多組織一些團體活動，加強協作，促進團結。第四，在經濟條件允許的情況下，建議企業多做一些公益活動，回報社會，為社會公眾事業出一份力，樹立酒店企業良好公眾形象。第五，進一步轉變管理理念。當前，全中國都在提倡節儉，反對鋪張浪費，杜絕舌尖上的腐敗。在這樣的前提下，酒店管理者要進一步貼近老百姓的消費需求，少搞或不搞高端消費，以大眾消費為主，將管理重點轉移到提升服務質量，增加企業軟實力。
作者：李紅麗 單位：山西旅游職業學院
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